J’entends souvent cette phrase dans les PME bretonnes : ‘Mon ADV pourrait bien faire quelques appels de prospection, non ? Elle connaît les produits, elle gère déjà les clients.’ Sur le papier, ça semble malin. Dans la réalité, c’est rarement un bon calcul.

L’administration des ventes et la prospection, ce sont deux métiers différents. Deux cerveaux différents, même. Faire de l’ADV, c’est gérer ce qui existe : les commandes, les relances de paiement, les litiges. Prospecter, c’est créer ce qui n’existe pas encore : le premier contact, l’intérêt, le rendez-vous.

Demander à quelqu’un qui gère l’existant de créer du nouveau sans préparation, c’est comme demander à un comptable de faire du design graphique parce qu’il utilise un ordinateur toute la journée.

Ce que ça coûte vraiment quand c’est mal fait

J’ai vu un dirigeant d’une PME de Lorient essayer ça l’an dernier. Son assistante ADV, compétente et rigoureuse, s’est retrouvée avec une liste de 50 prospects à appeler. Résultat au bout de trois mois : 4 appels passés, zéro rendez-vous, et une assistante stressée qui a failli démissionner.

Le problème, ce n’est pas la personne. C’est la méthode, ou plutôt l’absence de méthode. Prospecter sans préparation, c’est se prendre des refus en pleine face toute la journée. C’est usant. Décourageant. Et pour quelqu’un qui n’a jamais fait ça, c’est violent.

Pendant ce temps, l’ADV classique prend du retard. Les commandes sont traitées en urgence. Les relances clients passent à la trappe. Vous pensez gagner du temps commercial, mais vous perdez de la qualité de service. Et au final, ça vous coûte plus cher qu’un vrai commercial.

Sans compter l’impact sur le moral. Une personne qui se sent nulle parce qu’elle n’arrive pas à faire quelque chose pour lequel elle n’a pas été formée, ça finit par démissionner. Remplacer une bonne ADV coûte entre 6 et 12 mois de salaire en recrutement et formation.

Comment s’y prendre si vous voulez vraiment le faire

Si vous voulez vraiment transformer une partie de votre ADV en fonction commerciale, ça se prépare. Voici comment j’accompagne mes clients sur ce sujet.

Étape 1 : Vérifier que la personne le veut vraiment

Première question à poser : est-ce qu’elle en a envie ? Pas ‘est-ce qu’elle dit oui parce que c’est son patron qui demande’, mais vraiment envie. J’ai vu trop de situations où la personne accepte par politesse et se sent mal pendant des mois.

Asseyez-vous avec elle. Expliquez ce que ça veut dire concrètement : appeler des gens qui ne vous connaissent pas, essuyer des refus, sortir parfois de son bureau pour aller en rendez-vous. Si elle hésite, laissez tomber. Vous n’avez rien à gagner à forcer quelqu’un qui n’est pas à l’aise.

Étape 2 : Libérer du temps dans l’ADV

Vous ne pouvez pas ajouter 10 heures de prospection par semaine sur quelqu’un qui fait déjà 35 heures d’ADV. Soit vous recrutez quelqu’un en renfort sur l’ADV, soit vous acceptez que certaines tâches administratives soient faites différemment.

Dans une PME de Quimper, on a automatisé l’envoi des accusés de réception de commande. Gain : 3 heures par semaine. Ces 3 heures sont passées en prospection. Pas 10 heures, 3 heures. Mais c’est déjà ça, et c’est tenable.

Étape 3 : Former sur la méthode de prospection

Pas une formation de 3 jours avec des jeux de rôle et un PowerPoint de 150 slides. Une vraie formation terrain. Vous lui montrez comment vous, vous prospectez. Votre accroche au téléphone. Comment vous répondez aux objections. Comment vous prenez un rendez-vous.

Ensuite, vous l’accompagnez sur ses 10 premiers appels. Vous êtes à côté d’elle, vous écoutez, vous débriefez juste après. Pas une semaine plus tard, juste après. ‘Là, tu vois, quand il t’a dit qu’il n’avait pas le temps, tu aurais pu proposer un rendez-vous court de 20 minutes plutôt que de raccrocher.’

Ça prend du temps. Comptez 2 semaines d’accompagnement rapproché. Mais sans ça, elle va se planter et abandonner au bout de 15 jours.

Étape 4 : Mettre en place un vrai outil de suivi

Un CRM, ce n’est pas un luxe réservé aux grosses entreprises. Ça peut être un Excel bien fait, avec une ligne par prospect et 5 colonnes : nom, téléphone, date du dernier appel, statut, prochaine action.

L’important, c’est que tout soit tracé. Parce que quand vous prospectez, vous ne convertissez jamais au premier appel. Vous relancez 2 fois, 3 fois, 5 fois parfois. Si vous n’avez pas noté ce qui s’est dit au premier appel, vous repartez de zéro à chaque fois. Et vous passez pour un amateur.

Je conseille aussi un tableau de bord simple : nombre d’appels par semaine, nombre de rendez-vous obtenus, nombre de devis envoyés. Pas pour fliquer, mais pour voir ce qui marche et ce qui coince. Si elle fait 20 appels et zéro rendez-vous, c’est qu’il y a un problème dans le discours. On ajuste.

Étape 5 : Coacher toutes les semaines pendant 3 mois

Tous les lundis matin, 30 minutes. Vous regardez ensemble ce qui s’est passé la semaine d’avant. Les bons coups, les ratés, les questions qu’elle se pose. Vous préparez la semaine qui vient.

Ce n’est pas négociable. Sans ce coaching régulier, elle va perdre pied. La prospection, c’est un sport de combat. On se prend des coups, on doute, on a envie de laisser tomber. Avoir quelqu’un avec qui en parler toutes les semaines, ça change tout.

Au bout de 3 mois, si ça marche, vous espacez. Un point tous les 15 jours, puis une fois par mois. Mais les 3 premiers mois, c’est toutes les semaines. Minimum.

Ce que ça change quand c’est bien fait

Quand c’est fait correctement, ça peut vraiment marcher. J’ai une cliente à Vannes dont l’assistante ADV génère maintenant 2 à 3 rendez-vous par mois. Ce n’est pas énorme, mais ça fait 30 rendez-vous par an. Sur ces 30, elle en convertit 8 en clients. Ça représente 80 000 euros de CA annuel.

Pour 10 heures de prospection par semaine. Le calcul est bon. Mais surtout, l’assistante est fière d’elle. Elle a développé une nouvelle compétence. Elle se sent plus utile à l’entreprise. Et elle gagne 200 euros de variable par mois sur les affaires qu’elle apporte.

L’autre avantage, c’est que vous libérez du temps pour vous. Si votre ADV gère la première qualification et la prise de rendez-vous, vous intervenez sur des prospects déjà intéressés. Vous arrêtez de perdre du temps sur des gens qui ne sont pas prêts. Vous devenez plus efficace sur la partie closing.

Mais attention, ça ne marche pas à tous les coups. Sur 10 tentatives que j’ai accompagnées, 6 ont fonctionné. Les 4 autres, on a arrêté au bout de 2 mois parce que ça ne collait pas. Soit la personne n’était vraiment pas à l’aise, soit l’ADV classique prenait trop de retard. Dans ces cas-là, on arrête. Pas de forcing.

Le vrai calcul à faire

Avant de vous lancer, posez-vous cette question : est-ce que vous avez vraiment le temps et l’énergie pour accompagner correctement cette transformation ? Parce que si vous pensez juste dire ‘tiens, appelle cette liste’, ça ne marchera pas. Vous allez perdre du temps, de l’argent, et peut-être une bonne collaboratrice.

Si vous êtes prêt à investir 2 heures par semaine pendant 3 mois pour former et coacher, alors oui, ça peut être une bonne idée. Sinon, mieux vaut recruter un vrai commercial à temps partiel ou externaliser la prospection.

Si vous voulez qu’on regarde ça ensemble pour votre entreprise, on en discute lors d’un rdv ou d’un appel. Sans engagement, juste pour voir si c’est pertinent chez vous et comment s’y prendre concrètement.